航空公司客户服务的3个经验教训

航空业因其糟糕的客户服务而臭名昭著。这是2013年航空业发生了什么克里斯托弗·埃利奥特(Christopher Elliot)说如何成为世界上最聪明的旅行者(节省时间、金钱和麻烦):

2013年，公司忙于与Gimmicky忠诚度课程进行“最佳”客户，同时将剩下的时间放大至更小的平面座椅和较小设施的客房。他们将巨大的客户敌对公司合并为看门狗和自己的客户的异议。他们外包了更多的基本服务功能，在某些情况下，只需走出他们的义务，都是书面和暗示的。

普通乘客可以证明这一点——航空公司集体收到了69 / 100从他们的乘客于2013年乘客乘客- 这么多让客户可以他们自己也很难相信．

Elliot开始2013年，目的是在这个行业中记录积极的客户服务故事 - 他春天用完了物质。当然不是一个好兆头。

此外，考虑到当今技术的现状和获取途径，航空公司越来越难以将自己与其他公司区分开来。沙利文公司的首席执行官兼管理合伙人芭芭拉·苹果·沙利文描述它因此：

在这样一个饱和的行业中，任何一家航空公司都很难区分客户体验。飞机本身实际上是一模一样的。那里的食物，如果有的话，也是普遍糟糕的。机场安检是由一个航空公司几乎无法控制的实体来执行的。几乎每个坐过飞机的人都有自己的恐怖故事。

鉴于航空公司行业的客户服务令人震惊，那些实际提供良好的客户服务的人在黑暗之海中脱颖而出。因此，注意到这些航空公司一直在做什么，以保留在他们的比赛的顶部，并将其应用于其他行业，这是一个有效的人。以下是客户服务中的3个课程，我们可以从航空公司行业中课堂主管的人员学习。

1)忘记承诺——在第一线采取行动

2013年初的三角洲广告竞选的一部分是“重新维护客户体验”的承诺。许多航空公司的广告往往承诺多，兑现少，这也可能飞过每个人的头脑。

然而，沙利文（前面提到的）与前线员工遭遇遭遇，恢复了航空公司的承诺。

长话短说，达美航空(Delta Airlines)的一名员工卡里姆·赛乌德(Karim Sayoud)主动成为沙利文的救助者，帮助她通过了各种检查站，才得以登机(她的护照丢了)。世界级的客户服务，没错。

简单地说，决定航空公司品牌成败的不是大屏幕上的宏伟承诺，而是一线员工与客户之间的面对面互动。

忘记承诺——最重要的是预先的小事情。在你的一线员工身上投资，让他们给你的客户带来惊喜。

2)在社交媒体上有帮助和响应

航空公司正在慢慢但肯定地意识到这一点社交媒体的力量不仅要提供一流的客户服务，还要消除定时炸弹。然而，在排名中也有一些成功和失败的例子。

这是一个好的部分：一些社交媒体经理理解，无论在某处都需要转化为社交媒体的任何犯罪。联合航空公司被发现这种交流随着Lightspan的Myles Dannhausen，当他们在几分钟内快速有效地解决了他的问题。

当然，不好的部分是，其他社交媒体经理还没有完全明白这一点，并没有做好准备。美国航空公司的自动回复在Twitter上到RaidernationTimes.com创始人，伊莱亚特拉茹关于前奥克兰袭击者四分卫亚特·弗林，使他们遇到第一个荒谬，然后是不真实的。

说到底，社交媒体是关于个人联系和真实对话的。一个不真实的、自动的社交媒体声音并不能帮助客户，也不能与他/她建立联系——它们毫无意义。

在社交媒体上快速回应你的客户，并帮助解决他们的问题，你就会击中客户服务的要害。

3)自由利用技术

近年来，新技术一直在发芽，公司已经开始通知并在提高客户体验方面进行通知并实施，具有出色的结果。

Qantas最近开始使用技术来自澳大利亚当地一家名为local Measure的初创公司，该公司监控社交媒体网站上的数字对话。通过这样做，他们已经开始拼凑出一个更好的图景，即人们对他们在这家航空公司的体验的实际想法，并据此做出反应:

例如，Barouch说，一位客户最近推文在Qantas First-Class Lounge提供的谷物上的照片，并指出他最喜欢的缺席。下次他参观休息室时，麦片就在那里。

一些航空公司甚至已经开始对整个飞行前流程进行数字化，从电子登机牌到提醒短信。

有这么多的技术可供你使用，可能性是无限的。通过尝试相关的技术，你可以让整个客户体验无缝对接，而且远比之前更令人愉快。

最后，重要的是要注意所有这些点都回到了核心信息一流的客户服务可以归结为企业如何与客户交互在个人层面上．航空公司中最优秀的客户服务人员都把注意力集中在客户的水平上，并为他们提供相应的服务——这是创造客户满意度的秘诀。