人工智能(AI)在过去十年中取得了巨大的进步,而这场人工智能革命最有用的产品之一就是人工智能聊天机器人.它们可以帮助减少解决客户查询所需的时间,还可以减轻客户服务代理的负担。

根据高德纳公司(Gartner)的说法,差不多25%到2020年,所有客户服务业务将使用聊天机器人。一个主要原因是,品牌正在投资改善客户体验。2017年,多达84%的组织预计将增加对客户体验技术的投资。聊天机器人市场预计会达到12.5亿美元到2025年。

既然我们知道了为什么聊天机器人受营销人员欢迎,让我们仔细看看它们是什么。

什么是聊天机器人?

简单地说,聊天机器人是一种通过短信与客户沟通的虚拟助手。你可以把它整合到你的网站,应用程序,甚至即时通讯工具,如Facebook Messenger。

聊天机器人可以帮助你更接近你的客户,而无需任何人工干预。当用户给聊天机器人发信息时,聊天机器人会自动行动。

虽然它们不能完全消除对人工客户服务代表的需求,但它们可以极大地减少他们的工作量。

这里有一些主要原因为什么人们更喜欢与聊天机器人互动:

  • 娱乐-与聊天机器人互动对很多人来说都很有趣。当人们无事可做的时候,它们也会帮助他们消磨时间。
  • 好奇心-聊天机器人对人们来说是相当新的,这激发了他们的好奇心。人们想要测试这些聊天机器人的能力,了解它们对不同信息的反应。
  • 社会因素-他们可以帮助改善社交体验,也可以推动你的业务转换。人们可以与聊天机器人交谈,而不必担心被评判,这对许多人来说是一种安慰。
  • 生产力-当人们需要帮助时,他们需要的速度很快,聊天机器人就是这样做的。

他们已经成为最大的自动化趋势最近一段时间。事实上,聊天机器人已经变得如此流行,以至于Facebook Messenger也受到了热捧100 k机器人在2017年。另外,关于35%的消费者希望看到更多的品牌使用聊天机器人。
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现在你已经知道了它们的重要性,让我们看看它们如何帮助你的业务在网上蓬勃发展。

聊天机器人如何帮助你的生意?

1.总是可用的

对于客户来说,看到网上没有人帮助他们解决问题是很令人沮丧的。聊天机器人在这种情况下非常有用。他们可以在白天和晚上出现,总是可以解决客户的问题。

人们不喜欢等很长时间才得到解决。事实上,约有37%的客户希望他们的问题得到快速回答。相反,你应该尝试尽早解决他们的查询,聊天机器人可以帮助你做到这一点。这也许就是为什么他们正在迅速取代其他客户支持形式的原因,比如实时聊天和电话。

与人类不同,你可以让聊天机器人运行24×7来解决客户的问题。这可以帮助提高您的整体客户满意度。

2.节省金钱

当你有一个客户支持团队时,你需要为他们的服务每月支付工资。如果没有聊天机器人,你需要大量的员工来快速有效地回应你的客户。随着你的业务增长,这些费用只会不断增加。

聊天机器人可能需要大笔的一次性投资,但它们有助于减少经常性开支,即使你的公司在增长。当您的客户有一些简单的查询时,您不需要客户支持团队的任何干预。相反,聊天机器人将处理与他们的对话,并解决他们的问题。

这可以减少您的品牌所需的客户服务代理的数量。此外,您可以让他们只解决复杂的查询,而不是把精力浪费在简单的查询上。

裁员可以帮你省钱。

3.提高客户满意度

对于企业来说,提高客户满意度是至关重要的。当涉及到客户服务人员时,他们与客户的对话取决于他们的心情。如果他们心情好,他们可以很容易地解决客户的问题。然而,如果他们的心情不好,他们可能无法给顾客一个满意的体验。

另一方面,聊天机器人受到规则的约束,它们完全遵守规则。他们总是尽可能以最礼貌的方式对待顾客,不管顾客怎么跟他们说话。这有助于提高客户满意度。

此外,您可能会有讲多种语言的客户。你的代理人很难用不同的语言与你的客户交谈。然而,聊天机器人可以很容易地做到这一点,没有任何错误。这也可以帮助改善与他们的沟通。

4.更多营销渠道

聊天机器人不仅仅是帮助你的工具改善客户服务.你也可以用它们来营销你的品牌和产品。

例如,您可以使用它们向您的客户发送报价。这可能是接触他们的一种更个性化的方法。

以下是他们如何帮助你:

  • 增加接触-通过个性化与客户的沟通,他们可以提高你的参与度。它们甚至可以帮助您的客户完成一些简单的任务,比如显示他们的购买历史。
  • 达到改善-你可以通过聊天机器人,特别是在社交媒体上,接触到你的整个客户群。手动实现是不可能的。
  • 在销售漏斗中无缝指导-不像人类,聊天机器人不会让你的客户等待回复。这使得销售渠道的各个阶段之间能够顺利过渡。通过这种方法,你也许能够提高你的转化率。
  • 推送通知-聊天机器人可以预测客户行为,这使它们成为非常方便的营销工具。你可以根据客户的行为向他们发送推送通知。这能帮助你在正确的时间接触到正确的人,并能帮助你转化率优化

这样,你就可以用他们来以更个性化的方式推销你的品牌和产品。与被动营销相比,当信息在正确的时间到达你的受众时,它可以产生重大影响。

事实上,77%的消费者他说,与聊天机器人的积极对话让他们更频繁地购买品牌产品。

5.私人助理

人们可以使用机器人作为个人助手来简化他们的任务。机器人可以给他们发送与他们正在寻找的主题相关的建议或提示。

例如,你可以从机器人那里获得旅行建议或时尚建议。他们甚至可以很容易地为你点餐。

例如,万事达卡(Mastercard)为Facebook Messenger推出了自己的聊天机器人。这款聊天机器人通过告诉客户每个月花了多少钱,并显示他们的交易,让客户的银行业务变得很容易。这使得银行业务对客户来说极其简单。

什么是聊天机器人

图像通过万事达卡

类似地,他们为商家提出了解决方案,使其可以直接通过Facebook Messenger进行交易。现在消费者可以直接从赛百味(Subway)、FreshDirect和芝士蛋糕工厂(the Cheesecake Factory)等网站订购食品。

通过与聊天机器人的互动,你可以让购买漏斗非常短。反过来,这也会增加你获得转化的机会。

6.展示新产品和服务

通过聊天机器人,您可以向您的观众展示您最新的产品和服务。他们在任何时候都保持友好的语气,这让你可以轻松地宣布你的最新产品和服务。

这些通知形式最棒的地方在于,它们具有很强的针对性。您可以选择应该将哪些通知发送给谁。这可以让你的相关客户感到特别,而且你也不会惹恼那些对产品或服务不感兴趣的人。

既然您已经知道了聊天机器人如何帮助您的业务,那么让我们看看如何构建一个聊天机器人。

如何构建聊天机器人

1.定义你的目标

在你开始开发聊天机器人之前,你需要弄清楚你的最终目标是什么。清楚列出聊天机器人将为你的品牌服务的功能。这将为你的设计提供指导。

2.决定频道

您需要决定使用哪种渠道与您的客户沟通。这可以是Facebook Messenger,你的网站,应用程序,甚至是WhatsApp。

3.选择你的创造方法

有两种方法可以构建聊天机器人。第一个是从零开始创建一个自定义聊天机器人。第二种更简单的创建聊天机器人的方式是使用现成的软件。

4.定制和发布

无论您使用何种创建方法,您都需要定制您的聊天机器人以满足您的需求。你应该建立一个客户问题答案的数据库,并描述聊天机器人必须采取的行动。最后,您应该测试聊天机器人,看看它是否工作正常。

最终的想法

聊天机器人可以帮助你扩大你的营销努力通过让你的营销更直接和个性化。在聊天机器人的帮助下,您还可以通过快速提供解决方案来改善客户体验。此外,聊天机器人可以减少您的运营费用,甚至推动更多的转换。

聊天机器人还能在哪些方面帮助企业?请在评论中告诉我们。 转换顾问